7月2日，消费者洞察与市场研究机构J.D. Power（君迪）发布了2020中国汽车销售满意度研究（SSI）。据《 JD Power 2020中国销售》数据显示，2009年，车市首次出现了90后的身影。10年过去后，2019年的车市中，90后已成为占比最大的细分代际群体，30岁以下的汽车购买者（32％）的比例超过了31至35岁（30％），36至39岁（22％）和40岁以上的购买者（17％）成为最大的客户群。同时，00后身影开始出现。

这表明，汽车制造商和经销商在提高年轻客户满意度方面取得了显着进步：30岁以下买家的满意度增长速度高于任何其他年龄段的人群，他们的满意度也处于最高水平，比2017年提高了76点。

另外，研究显示，入店前就已放弃购买的消费者比例连续四年增加，从2017年的10%上升到2020年的43%。

随着中国汽车市场正式步入存量市场阶段，入店前的客流弥足珍贵，消费者在购车早期阶段的流失率逐年增加，应当引起汽车品牌和经销商的高度重视。研究发现，有针对性地了解品牌和入店前沟通是入店前客户流失的关键环节，其中，有针对性地了解品牌阶段流失的消费者比例从2017年的6%上升到今年的24%，入店前沟通阶段的客户流失比例从2017年的4%上升至19%。

导致客户在入店前流失的主要原因包括逐渐发现车型不合适、车型样式外观不如预期和可选车型太少等。J.D. Power中国区数字化客户体验副总裁任洪艳表示：“入店前沟通环节流失的消费者比例不断增加，他们所提及的放弃购买的原因也很多，因此该环节是能否成功转化销售线索的重要机会点。她分析说：”此时的消费者尚未有过真正的产品体验，对产品的不了解使他们过早地对产品做出评价和结论。经销商应在入店前的沟通环节对客户做出积极引导和建立联系，主动了解客户对产品及服务的需求并邀约试乘试驾，让客户感受到真诚的服务态度和人性化的服务精神，吸引客户进一步了解产品。”

该研究还发现，购买经验对于推动客户购买决策至关重要。到2020年，影响购买哪种车辆的决定的五个因素是：购买经验（16％）；车辆质量（30％）；品牌（19％）；设计（18％）；和价格（16％）。

研究还发现，大众市场品牌（708）与奢侈品品牌（715）之间的满意度差距缩小：大众市场品牌与奢侈品品牌之间的总体客户满意度差距从2000年的29点大幅缩小至7点（以1,000点为单位）。 2019年。对中国本土品牌的满意度不断提高，本土品牌与行业平均水平的差距从2018年的22点缩小到今年的9点。

以旧换新业务尚待探索：2020年对以旧换新服务感兴趣的购车者数量是2017年的3.1倍，但以旧换新的车主仅占购买新车或新车的18％。用新的替换现有的车辆。经销商对以旧换新服务的建议可以有效地增加愿意以旧车进行交易的客户比例，这可以帮助确保最终交易价格并促进二手车业务。

文/北京青年报记者 李东颖
编辑/李东颖